Mercadotecnia de Servicios:la Gente, Tecnología, Estrategia
Autor:Christopher H LovelockAuthor:Christopher H Lovelock
Considerablemente revisado, reestructurado, y actualizado para reflejar los desafíos que están enfrente de gerentes de servicio en el siglo veintiuno, este libro combina el rigor conceptual con verdaderos ejemplos mundiales y aplicaciones prácticas.
Explorando tanto conceptos como técnicas de la mercadotecnia para una excepcionalmente amplia variedad de categorías de servicio e industrias, la Sexta Edición refuerza aplicaciones de dirección prácticas por numerosos ejemplos puestos en una caja, ocho lecturas actualizadas de pensadores principales en el campo, y 15 casos recientes.
Para profesionales con una carrera en mercadotecnia, industrias orientadas al servicio, comunicación corporativa, publicidad, y/o relaciones públicas.For professionals with a career in marketing, service-oriented industries, corporate communication, advertising, and/or public relations.
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Un texto para uso en MBA y cursos MBA ejecutivos, diseñados para complementar material encontrado en textos de principios de mercadotecnia tradicionales.Ofrece una orientación directiva fuerte y foco estratégico en un acercamiento integrado a servicios que estudian que coloca cuestiones de mercadotecnia dentro de un contexto de dirección general más amplio.Esta cuarta edición contiene cuatro nuevos capítulos, siete nuevas lecturas, cinco nuevos casos, y más cobertura de comportamiento de consumidor, dirección de gente, e Internet - servicios basados.Lovelock da seminarios y talleres.Él estaba en la facultad de la Escuela de Negocio de Harvard durante 11 años.Anotación c.Book News, Inc, Portland, Oregon (booknews.com)Book News, Inc., Portland, OR (booknews.com)
Índice de materias:
| Prefacio | ||
| Sobre los Autores | ||
| Punto.1 | Entendiendo Productos de Servicio, Consumidores, y Mercados | 1 |
| Ch.1 | Introducción a Mercadotecnia de Servicios | 3 |
| Ch.2 | Comportamiento de Consumidor en Encuentros de Servicio | 29 |
| Ch.3 | La Colocación de Servicios en Mercados Competitivos | 57 |
| Lecturas | ||
| "Teatro de Servicio:un Marco Analítico para Mercadotecnia de Servicios" | 78 | |
| "Como Construimos una Compañía Fuerte en una Industria Débil" | 88 | |
| Punto.2 | Elementos Claves de Mercadotecnia de Servicios | 93 |
| Ch.4 | La creación del Producto de Servicio | 95 |
| Ch.5 | El diseño de la Mezcla de Comunicaciones para Servicios | 124 |
| Ch.6 | La fijación de precios y Dirección de Ingresos | 151 |
| Ch.7 | Distribución de Servicios | 181 |
| Lecturas | ||
| "Cultivación de Service Brand Equity" | 207 | |
| "Las Palancas Estratégicas de Dirección de Producción" | 217 | |
| Punto.3 | La dirección del Proceso de Entrega de Servicio | 229 |
| Ch.8 | El diseño y Procesos de Servicio Gerentes | 231 |
| Ch.9 | El Equilibrio de Demanda y Capacidad | 259 |
| Ch.10 | La planificación del Ambiente de Servicio | 285 |
| Ch.11 | La Dirección de la Gente para Ventaja de Servicio | 309 |
| Lecturas | ||
| "Como Conducir la Experiencia de Cliente" | 341 | |
| "El Coste Alto de Confianza Perdida" | 343 | |
| Punto.4 | Realización de Mercadotecnia de Servicios | 349 |
| Ch.12 | La Dirección de Relaciones y Construyendo Lealtad | 351 |
| Ch.13 | Reacción de Cliente y Recuperación de Servicio | 381 |
| Ch.14 | El Mejoramiento de Calidad de Servicio y Productividad | 405 |
| Ch.15 | La organización para Mando de Servicio | 437 |
| Lecturas | ||
| ¿" dónde debería el Siguiente Dólar de Mercadotecnia Ir?" | 462 | |
| "Por qué el Servicio Apesta" | 466 | |
| "Uniendo Acciones a Ganancias en Fabricación de Decisión Estratégica" | 474 | |
| Caso 1 | Sullivan Ford Auto World | 486 |
| Caso 2 | Cuatro Clientes en busca de Soluciones | 491 |
| Caso 3 | Banco de Comercio | 492 |
| Caso 4 | Giordano:Extensión Internacional | 505 |
| Caso 5 | Pichicho australiano Móvil | 520 |
| Caso 6 | La Visita de Asociaciones de Enfermera de América | 533 |
| Caso 7 | Hotel de Playa de Accra:Reserva en bloque de Capacidad durante un Período Máximo | 546 |
| Caso 8 | Loco de Coyote:Evaluación de Oportunidades de Dirección de Ingresos | 552 |
| Caso 9 | Banco de Menton | 563 |
| Caso 10 | La Corporación de Pizza de Vick | 572 |
| Caso 11 | Hilton HHonors por todo el Mundo:guerras de lealtad | 575 |
| Caso 12 | Massachusetts Sociedad de Audubon | 588 |
| Caso 13 | La Garantía de Servicio Accellion | 604 |
| Caso 14a | Innovación en Progresivo (A):Seguro "paga cuando usted va" | 607 |
| Caso 14b | Innovación en Progresivo (B):Seguro de Propietarios | 620 |
| Caso 14c | Innovación en Progresivo (C):Reparación Automática | 625 |
| Caso 15 | TLContact.com | 627 |
| Créditos | 641 | |
| Índice de Nombre | 643 | |
| Índice Sustancial | 648 |
Traducción de:
Services Marketing: People, Technology, Strategy
Author: Christopher H Lovelock
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