Mercadotecnia de Servicios:la Gente, Tecnología, Estrategia

Mercadotecnia de Servicios:la Gente, Tecnología, Estrategia

Autor:Christopher H LovelockAuthor:Christopher H Lovelock

Considerablemente revisado, reestructurado, y actualizado para reflejar los desafíos que están enfrente de gerentes de servicio en el siglo veintiuno, este libro combina el rigor conceptual con verdaderos ejemplos mundiales y aplicaciones prácticas.

Explorando tanto conceptos como técnicas de la mercadotecnia para una excepcionalmente amplia variedad de categorías de servicio e industrias, la Sexta Edición refuerza aplicaciones de dirección prácticas por numerosos ejemplos puestos en una caja, ocho lecturas actualizadas de pensadores principales en el campo, y 15 casos recientes.

Para profesionales con una carrera en mercadotecnia, industrias orientadas al servicio, comunicación corporativa, publicidad, y/o relaciones públicas.For professionals with a career in marketing, service-oriented industries, corporate communication, advertising, and/or public relations.

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Un texto para uso en MBA y cursos MBA ejecutivos, diseñados para complementar material encontrado en textos de principios de mercadotecnia tradicionales.Ofrece una orientación directiva fuerte y foco estratégico en un acercamiento integrado a servicios que estudian que coloca cuestiones de mercadotecnia dentro de un contexto de dirección general más amplio.Esta cuarta edición contiene cuatro nuevos capítulos, siete nuevas lecturas, cinco nuevos casos, y más cobertura de comportamiento de consumidor, dirección de gente, e Internet - servicios basados.Lovelock da seminarios y talleres.Él estaba en la facultad de la Escuela de Negocio de Harvard durante 11 años.Anotación c.Book News, Inc, Portland, Oregon (booknews.com)Book News, Inc., Portland, OR (booknews.com)

Índice de materias:

	Prefacio
	Sobre los Autores
Punto.1	Entendiendo Productos de Servicio, Consumidores, y Mercados	1
Ch.1	Introducción a Mercadotecnia de Servicios	3
Ch.2	Comportamiento de Consumidor en Encuentros de Servicio	29
Ch.3	La Colocación de Servicios en Mercados Competitivos	57
	Lecturas
	"Teatro de Servicio:un Marco Analítico para Mercadotecnia de Servicios"	78
	"Como Construimos una Compañía Fuerte en una Industria Débil"	88
Punto.2	Elementos Claves de Mercadotecnia de Servicios	93
Ch.4	La creación del Producto de Servicio	95
Ch.5	El diseño de la Mezcla de Comunicaciones para Servicios	124
Ch.6	La fijación de precios y Dirección de Ingresos	151
Ch.7	Distribución de Servicios	181
	Lecturas
	"Cultivación de Service Brand Equity"	207
	"Las Palancas Estratégicas de Dirección de Producción"	217
Punto.3	La dirección del Proceso de Entrega de Servicio	229
Ch.8	El diseño y Procesos de Servicio Gerentes	231
Ch.9	El Equilibrio de Demanda y Capacidad	259
Ch.10	La planificación del Ambiente de Servicio	285
Ch.11	La Dirección de la Gente para Ventaja de Servicio	309
	Lecturas
	"Como Conducir la Experiencia de Cliente"	341
	"El Coste Alto de Confianza Perdida"	343
Punto.4	Realización de Mercadotecnia de Servicios	349
Ch.12	La Dirección de Relaciones y Construyendo Lealtad	351
Ch.13	Reacción de Cliente y Recuperación de Servicio	381
Ch.14	El Mejoramiento de Calidad de Servicio y Productividad	405
Ch.15	La organización para Mando de Servicio	437
	Lecturas
	¿" dónde debería el Siguiente Dólar de Mercadotecnia Ir?"	462
	"Por qué el Servicio Apesta"	466
	"Uniendo Acciones a Ganancias en Fabricación de Decisión Estratégica"	474
Caso 1	Sullivan Ford Auto World	486
Caso 2	Cuatro Clientes en busca de Soluciones	491
Caso 3	Banco de Comercio	492
Caso 4	Giordano:Extensión Internacional	505
Caso 5	Pichicho australiano Móvil	520
Caso 6	La Visita de Asociaciones de Enfermera de América	533
Caso 7	Hotel de Playa de Accra:Reserva en bloque de Capacidad durante un Período Máximo	546
Caso 8	Loco de Coyote:Evaluación de Oportunidades de Dirección de Ingresos	552
Caso 9	Banco de Menton	563
Caso 10	La Corporación de Pizza de Vick	572
Caso 11	Hilton HHonors por todo el Mundo:guerras de lealtad	575
Caso 12	Massachusetts Sociedad de Audubon	588
Caso 13	La Garantía de Servicio Accellion	604
Caso 14a	Innovación en Progresivo (A):Seguro "paga cuando usted va"	607
Caso 14b	Innovación en Progresivo (B):Seguro de Propietarios	620
Caso 14c	Innovación en Progresivo (C):Reparación Automática	625
Caso 15	TLContact.com	627
	Créditos	641
	Índice de Nombre	643
	Índice Sustancial	648

Traducción de:

Services Marketing: People, Technology, Strategy

Author: Christopher H Lovelock

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